gdy udana rekrutacja daje spełnienie zawodowe - poznaj nasze tajniki customer experience

Jakie to uczucie być rekomendowanym? Potrójnie fantastyczne! W niedawno zakończonym badaniu NPS (Net Promoter Score) pytaliśmy zatrudnionych przez Randstad pracowników tymczasowych oraz specjalistów zatrudnionych na umowę o pracę u naszych klientów, czy poleciliby nasze usługi. Mogę powiedzieć, że w oczekiwaniu na wyniki, towarzyszył nam lekki stres. Badanie przeprowadzamy raz do roku, więc całe dwanaście miesięcy pracowaliśmy nad ulepszaniem doświadczeń pracowników z Randstad i bardzo nam zależało na podniesieniu wcześniejszych wysokich not. Wszystko po to, aby stawać się coraz lepszym partnerem w obszarze HR.

kolejny rok, kolejne badanie NPS i… 

We did it! Jesteśmy niezwykle dumni, że udało nam się osiągnąć najwyższy (jak na razie) wskaźnik rekomendacji tej grupy w naszych badaniach. Zwiększyliśmy liczbę promotorów do 57%, dzięki czemu możemy się pochwalić łącznym wskaźnikiem +35 wśród blisko 2500 respondentów-pracowników i… jeszcze wyższym wskaźnikiem rekomendacji wśród specjalistów zatrudnianych na stałe u naszych klientów. To pokazuje, że systematyczna, poukładana praca, doświadczenie i serce do działania w tym obszarze potrafią się odwdzięczyć dobrym wskaźnikiem NPS. 

Jak nam się to udaje? Najistotniejsza jest podróż (ciągłe ulepszanie, poprawa doświadczeń), a nie cel sam w sobie (wysoki NPS). Wskaźnik jest dla nas papierkiem lakmusowym, przejrzeniem się w lustrze, czasem na refleksję i wprowadzenie zmian do planu działania. Rozpoczęliśmy tę podróż kilka lat temu i w obszarze polecania przez pracowników konsekwentnie udaje nam się poprawiać wyniki.

9/10 kandydatów ceni sobie spotkania z nami - co to znaczy dla Twojej firmy? Przeczytaj artykuł.

pracownicy zatrudnieni na stanowiska stałe i specjalistyczne najbardziej skłonni do rekomendacji Randstad

Polecanie kogoś oznacza, że odbiorca usługi był z niej co najmniej zadowolony, w jakimś stopniu obdarza daną firmę zaufaniem i czuje się z nią bezpieczny. Najwyższą skłonność do rekomendacji odnotowaliśmy w grupie osób, które już od jakiegoś czasu pracują u nowych pracodawców na stanowiskach stałych i specjalistycznych: +71.

Jak interpretować taki wynik? W ślad za Mają Gojtowską możemy powiedzieć, że “0-30 to wynik poprawny, 31-70 – bardzo dobry, a powyżej 71 – doskonały”, a przez niektóre źródła traktowany jako “klasa światowa”. Dla nas to powód do dumy!

perspektywa kandydata i pracownika

Co te wskaźniki mogą oznaczać dla głównej grupy zainteresowanych? – Jest to sygnał dla nas, że kandydaci i pracownicy mają zaufanie do Randstad, do naszego doświadczenia. Wysoki wskaźnik NPS to też oznaka, że rekruter jest empatyczny, podchodzi elastycznie, słucha potrzeb i bezinteresownie pomaga. Dla mnie osobiście te aspekty są niezwykle ważne w procesie rekrutacyjnym –  mówi Patrycja Barańska, Senior Sales & Recruitment Specialist w zespole Randstad Professionals. 

Zapytaliśmy Darię Seklecką, Team Leadera zespołu Randstad Professionals, jaki jest “przepis” na bycie rekomendowanym? –  Budujemy relację od momentu pierwszego spotkania z kandydatem. Jeśli musimy podziękować danej osobie za dalszy udział w procesie, wracamy z feedbackiem i - to co ważne - poświęcamy każdej osobie dużo czasu. 

Dla kandydata najważniejsze jest bycie w stałym kontakcie z rekruterem, otrzymywanie informacji na bieżąco – mówi Patrycja Barańska. – Kierujemy się naszymi zasadami, które mamy w Randstad. Pamiętamy, że każda informacja jest niezwykle ważna, nawet w momencie, gdy rekrutacja się mocno przedłuża lub gdy proces rekrutacyjny się zakończył - taki sygnał jest dla kandydata nie do przecenienia. Co więcej, kandydaci, którym nie udało się finalnie stworzyć zawodowego duetu z danym klientem, niezwykle cenią sobie rozmowę na zakończenie procesu rekrutacyjnego. Traktuję takie rozmowy bardzo poważnie. Wyjaśniam informację zwrotną od klienta, przekazuję rekomendację, co można poprawić, jakie obszary wzmocnić, co uzupełnić w CV. Nasz przepis, to podchodzenie do osoby poszukującej pracy w sposób partnerski, budowanie atmosfery zaufania i minimalizowanie stresu oraz bycie opiekunem, a czasem… i aniołem-stróżem.

perspektywa klientów

Warto też się przyjrzeć perspektywie klientów - co dla nich mogą oznaczać wskaźniki NPS ich partnerów biznesowych z obszaru HR? Pracownik zadowolony z przeprowadzonego procesu rekrutacji oraz pierwszych dni u nowego pracodawcy, dodatkowo rekomendujący swojego partnera zawodowego z obszaru HR, to dla klienta ważny sygnał, że taka firma jest godna zaufania. Warto pytać konsultantów firm zajmujących się zatrudnianiem i doradztwem, czy prowadzą cykliczne badania satysfakcji i rekomendacji. Customer experience powinien być jednym z kluczowych obszarów, na który zwracają uwagę konsultanci w czasie rekrutacji oraz rozmów z klientami.

Wysoki NPS od osób zatrudnianych na stałe u naszych klientów cementuje, wzmacnia współpracę między klientem a Randstad jako partnerem biznesowym w obszarze HR. Mamy też poczucie, że jest to jeden z istotnych elementów dobrze naoliwionego łańcucha, że gramy do jednej bramki. Jak to działa? – wyjaśniają Paulina Jarząbek, recruitment coordinator, oraz Ewelina Krzyżak, recruitment consultant, zespół Randstad Professionals. –Widzimy z doświadczenia, że jeśli klient dzieli się z nami wiedzą na temat swojej firmy, jej wartości i oczekiwań względem nowego pracownika, dodatkowo angażuje się w rekrutację (czasem osobiście odwiedzi nasze biuro i dowiaduje się, jak pracujemy), ale przede wszystkim blisko z nami współpracuje i jest otwarty, a przy tym my jako rekruterzy wkładamy pełne serce, doświadczenie i intuicję w swoją pracę, to taki partnerski układ jest “skazany” na sukces. 

Im lepiej poznajemy klienta, “wchodzimy w jego organizację”, tym lepiej możemy dopasować umiejętności, kwalifikacje i osobowość pracownika do nowego pracodawcy. Oferta skrojona na miarę i dobrze dopasowane miejsce pracy są dla pracownika nośnikiem satysfakcji. Zadowolony pracownik chętnie rekomenduje firmę rekrutacyjną, czuje się zaopiekowany, ale też poleca nowego pracodawcę.

Co nasza eksperckość może oznaczać dla Twojej firmy? Przeczytaj artykuł.

nasze spojrzenie

A jak to wygląda oczami zespołów Randstad, które na te wskaźniki pracują? Czy to nadal praca, czy może połączenie pracy z pasją i spełnieniem zawodowym? 

Dla nas rekruterów, widząc takie wskaźniki, daje to poczucie zadowolenia i satysfakcji z wykonanej pracy – wyjaśnia Alicja Ryłek SSC/BPO & Internal senior recruitment specialist, zespół Randstad Professionals. – Na co dzień rekrutujemy kandydatów, a po zatrudnieniu mamy już ograniczony z nimi kontakt, więc, widząc wskaźniki, że są oni zadowoleni z rozpoczętej pracy, jest pewnym zwrotem z naszej wcześniej włożonej ciężkiej pracy. 

Osiąganie takich wskaźników na pewno nie byłoby możliwe także bez naszych klientów i atrakcyjnej oferty, które oferują. Przecież, gdyby nawet rekruter był najlepszy, a praca okaże się niespełniająca oczekiwań, to NPS nie byłby wysoki – dodaje Alicja Ryłek. – Nie pracujemy dla wskaźnika oczywiście, lecz - jeśli nasza bieżąca praca i wkład dają takie efekty - to oczywiście przynosi duży poziom zadowolenia dla całego zespołu. 

Świadomość tego, że mamy zaufanie naszych kandydatów i pracowników jest dla nas bardzo cenna. Ciężko pracujemy na wspomniane rezultaty i jest to wysiłek wykonywany przez zespoły każdego dnia. Wysoko stawiamy sobie poprzeczkę, szukając dla naszych kandydatów najlepiej dopasowanych ofert, oferując im wsparcie w procesie rekrutacji, udzielając praktycznych wskazówek w zakresie pisania CV czy uczestnictwa w rozmowach rekrutacyjnych po stronie klientów – uzupełnia Małgorzata Kościuch, Manager Randstad Professionals.

dwa słowa o samym badaniu

Badanie realizujemy raz do roku. Wynik NPS to liczba na skali od -100 do +100. Nim jednak sprawdzimy tę wartość, przyglądamy się bacznie odpowiedziom trzech grup ankietowanych: promotorów (badani dających w ankiecie oceny 9-10), osób, które przyznają noty neutralne (7-8) i  krytyków (oceny 0-6). Dodatkowe komentarze szczegółowo analizujemy - nauczyliśmy się, że żadna opinia nie zostaje tylko na papierze. To jeden z punktów, na które w naszych lokalnych biurach zwracamy uwagę: doceniamy każdą dodatkową informację (nie tylko za poświęcony czas na jej napisanie), ale też za cenne wskazówki od pracowników, co możemy poprawiać, w czym jesteśmy dobrzy, a czemu ktoś po prostu daje nam noty uznawane za neutralne.

czy wskaźnik rekomendacji może podnieść satysfakcję z rekrutacji stałych i specjalistycznych?

Zadowolenie pracownika zwiększa szansę, że zostanie on w firmie klienta na dłużej. A stąd do satysfakcji klienta już całkiem blisko. Warto też podkreślić wymiar realizacyjny po stronie rekrutera oraz osobiste spełnienie zawodowe, gdy udaje mu się połączyć w zgrany duet klienta i pracownika. Wielokrotnie widziałam to na twarzach moich rozmówców - uśmiech i zadowolenie, że projekt rekrutacyjny został zwieńczony sukcesem. Jako Randstad wierzymy, że pracując nad satysfakcją wszystkich trzech stron biorących udział w procesie rekrutacji, tj. kandydata, klienta oraz rekrutera Randstad, jesteśmy w stanie osiągnąć ten sukces.