jak skutecznie rozmawiać z klientem i kandydatem przez telefon?

Czy w dzisiejszych czasach wyobrażamy sobie życie bez telefonu komórkowego? Z badań Urzędu Komunikacji Elektronicznej wynika, że telefon posiada 93,1% Polaków. Obecnie stał się naszym kalendarzem, notatnikiem, odtwarzaczem muzyki, aparatem fotograficznym, ale przede wszystkim pozwala nam na sprawną komunikację z innymi. Wydawałoby się, że w wykonaniu połączenia do klienta czy kandydata do pracy nie ma nic nadzwyczajnego. Jednak to istotna umiejętność, aby przeprowadzić rozmowę, zachowując telefoniczny savoir vivre. Taka rozmowa jest niekiedy najważniejszym elementem rozpoczęcia współpracy. Ma swoje zasady, swoją specyfikę i nie ma w niej miejsca na wahania, wątpliwości czy rutynę. Jak rozmawiać z klientem czy kandydatem przez telefon, by osiągnąć swoje cele? W tym artykule przedstawiamy uniwersalne zasady, które podniosą jakość Twoich kontaktów przez telefon.

znaczenie rozmowy telefonicznej w dobie pandemii COVID-19

Pandemia COVID-19 utrudniła nam spotkania twarzą w twarz. Ograniczenia w przemieszczaniu spowodowały, że tym bardziej doceniliśmy dobro jakim jest telekomunikacja. Rozmowę telefoniczną możemy traktować jako namiastkę osobistego spotkania i wykorzystać do wzbudzenia zainteresowania drugiej strony tym, co mamy do zaoferowania. Teraz tym bardziej powinniśmy zwrócić uwagę na jakość prowadzonych przez nas rozmów. Telefon jest podstawowym sposobem na dotarcie do klienta, którego nie możemy już traktować jako etapu poprzedzającego spotkanie. Rozmowa telefoniczna to niekiedy nasze „5 minut”. 

zanim sięgniesz po słuchawkę

Lęk przed fiaskiem w trakcie rozmowy telefonicznej towarzyszy nawet najbardziej doświadczonemu pracownikowi czy rekruterowi. Niewłaściwe przygotowanie może skutkować utratą szansy na dalszą współpracę. Aby nie pozbawiać się zapału do pracy, zacznij niepowodzenia traktować jako doświadczenie wzbogacające Twoją wiedzę. Umiejętność przeprowadzenia owocnej rozmowy dla obu stron jest kompetencją, której można się nauczyć.

Zanim sięgniesz po słuchawkę i wykonasz telefon do klienta bądź kandydata, przygotuj się. Dobra znajomość oferty, którą masz przedstawić, pozwoli na poradzenie sobie z obiekcjami i pytaniami rozmówcy. Podczas rozmowy nie ma miejsca na zwątpienie. Pewność siebie i profesjonalne podejście przekona osobę po drugiej stronie słuchawki, że rozmawia z ekspertem w swojej dziedzinie. Zyskasz tym samym zaufanie. Osoba, która nie wierzy we własne możliwości, nie jest w stanie rozmawiać przekonywująco. 

rozmowa przez telefon musi mieć cel

Każda rozmowa telefoniczna powinna mieć swój cel. Wiesz dokładnie jakie tematy poruszysz? Co chcesz osiągnąć? Warto pamiętać także o konieczności wypracowania zaufania drugiej strony. Jeżeli klient lub kandydat nie będzie ufał Tobie, nie zaufa też firmie, którą reprezentujesz, a szanse na współpracę są nikłe. Jeżeli masz podstawy przypuszczać, że druga strona z jakiegoś powodu się waha, spróbuj pozyskać informację o przyczynie braku zaufania i obiekcjach. Pozwól wypowiedzieć się drugiej stronie w tej kwestii. Nawet jeśli usłyszysz same negatywne opinie, przyjmij je z pokorą. Może to być element wymagający dopracowania, tym samym poprawić jakość usług firmy w przyszłości. 

pamiętaj o złotych zasadach

Podczas rozmowy telefonicznej dysponujesz jedynie swoim głosem i jego intonacją. Pamiętaj, że osoba po drugiej stronie słuchawki wyczuje Twoje nastawienie przez telefon. Jeżeli czeka Cię ważna rozmowa, a Ty nie czujesz się odpowiednio przygotowany, odłóż w czasie wykonanie tego zadania. Jeśli jednak podejmiesz wyzwanie, nie zapominaj o miłych sformułowaniach, jak np.  

• Dziękuję, że znalazł Pan/znalazła Pani czas na rozmowę, 
• Cieszę się! Dziękuję, że nam Pan/Pani zaufał/zaufała. Dobrego dnia! 
• Dziękuję za rozmowę i do usłyszenia.  

Kultura osobista to jeden z elementów, który pomoże Ci w przeprowadzeniu satysfakcjonującej obie strony konwersacji. Dlatego nie zapominaj też o złotych zasadach prowadzenia rozmowy telefonicznej. 

przedstaw się

Zawsze przedstaw się i przywitaj. Opowiedz w skrócie z jakiej firmy dzwonisz i przede wszystkim w jakim celu. Dobrze jest dodać jak długo taka rozmowa może potrwać. Jeżeli w tym momencie klient bądź kandydat nie dysponuje odpowiednią ilością czasu, spróbuj umówić się na dogodny dla niego termin.

wysłuchaj

Podczas każdej rozmowy telefonicznej słuchaj uważnie drugiej strony. Uwaga pozwoli Ci poznać lepiej klienta czy też potencjalnego pracownika. Zadawaj pytania, które pozwolą Ci lepiej zrozumieć potrzeby drugiej strony. Przede wszystkim wysłuchaj rozmówcy do końca. Tym samym zdobędziesz jego zaufanie. Staraj się pytaniami doprowadzić do właściwych spostrzeżeń i wniosków odnośnie do poruszanego tematu, bez pouczania z Twojej strony.

zwróć uwagę na ton głosu i intencje

Okaż zainteresowanie i daj odczuć drugiej stronie, że dzwonisz w dobrych intencjach. Istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że Twój rozmówca sam wykaże potrzebę bliższego poznania i kontynuowania rozpoczętego wątku. W każdej dobrej relacji liczy się stały kontakt. W biznesie również. 

jak radzić sobie z trudnymi rozmowami?

Udana komunikacja podczas rozmowy telefonicznej to naprawdę wielki sukces. Co w przypadku, kiedy rozmowa telefoniczna nie przebiegła po Twojej myśli mimo dużego zaangażowania i przygotowania do niej? Pamiętaj, że wszyscy jesteśmy ludźmi i mamy prawo do wyrażania opinii, ale także do popełniania błędów. Najważniejsze to nie dać ponieść się emocjom. Stres, któremu możesz ulec podczas trudnej rozmowy telefonicznej z klientem, niestety sprzyja okazaniu negatywnych reakcji. Pamiętaj, że osoba po drugiej stronie słuchawki może mieć zły dzień lub po prostu nie być zainteresowana Twoją ofertą czy wysłuchaniem Twoich argumentów. Jeżeli negatywne komentarze wynikają ze zdenerwowania rozmówcy, nie traktuj ich personalnie. Kontroluj swoje emocje i skoncentruj się na doprowadzeniu rozmowy do końca. Twój rozmówca ma prawo do obiekcji i swoich spostrzeżeń. Choć może być to trudne, podziękuj za otrzymane uwagi. Przede wszystkim przeanalizuj przeprowadzoną rozmowę i wyciągnij wnioski. Być może faktycznie istnieją aspekty warte uwagi i poprawy, ale w szczególności nie trać wiary w siebie i swoje umiejętności. 

kilka wskazówek na zakończenie

Każda rozmowa telefoniczna wymaga od nas takiej samej ilości energii i poświęconego czasu, jednak nie każdy wykonany telefon przyniesie sukces. Warto pamiętać, że nawet nieudane próby przybliżają do realizacji celów. Warunkiem przeprowadzenia skutecznej rozmowy telefonicznej jest przede wszystkim naturalność. Rozmowa będzie satysfakcjonująca dla obu stron, jeśli osoba wykonująca połączenie wykaże się profesjonalizmem oraz doświadczeniem, ale przede wszystkim będzie człowiekiem, który rozumie oczekiwania rozmówcy.