Helpdesk – zarobki i obowiązki pracownika w branży IT

Praca w dziale helpdesk to odpowiedzialne i złożone zajęcie. Objęcie tam stanowiska specjalisty wymaga nie tylko szerokiej wiedzy teoretycznej, lecz także umiejętności praktycznych oraz odpowiednich predyspozycji i cech charakteru. Profesja ta przynosi jednak wiele satysfakcji i umożliwia awans zawodowy. Wykonując ją można też liczyć na dobre wynagrodzenie – najwyższe zarobki w helpdesk dotyczą zazwyczaj pracy w dużych firmach z branży informatycznej lub finansowej.

Czym jest helpdesk? Definicja terminu

Pojęcie „helpdesk” wywodzi się z języka angielskiego. W wolnym tłumaczeniu oznacza „biurko pomocy”, co dość trafnie wskazuje na charakter obszaru, do którego się odnosi. Helpdesk jest bowiem działem przedsiębiorstwa, który zajmuje się udzielaniem informacji i niesieniem pomocy jego klientom. Jego zadaniem jest m.in. wyjaśnianie nieścisłości, rozwiązywanie bieżących problemów oraz reagowanie na zgłaszane trudności i różnego typu awarie. Celem pracy takiego działu jest utrzymywanie dobrych relacji z klientami i dbałość o ich zadowolenie i satysfakcję. Czasami helpdesk ma także charakter wewnętrzny – wówczas skupia się na udzielaniu wsparcia pracownikom zatrudnionym w przedsiębiorstwie.

W przeszłości helpdesk funkcjonował głównie w firmach z sektora IT i dotyczył pomocy z zakresu oprogramowania oraz sprzętu komputerowego. Obecnie takie działy zajmują się także rozwiązywaniem problemów obecnych w innych branżach np. w marketingu, sprzedaży, finansach i rachunkowości, księgowości czy HR (tzw. helpdesk kadrowy).

Czym zajmuje się pracownik helpdesk w IT? Zakres obowiązków

Pracownik helpdesk w IT ma przed sobą szereg różnorodnych obowiązków. Najważniejszym z nich jest przyjmowanie zgłoszeń od klientów lub pracowników firmy. Komunikacja może zachodzić za pośrednictwem różnych narzędzi. Wśród stosowanych rozwiązań znajdują się m.in. infolinie telefoniczne, komunikatory internetowe, webchaty, e-maile oraz specjalne strony internetowe, za pośrednictwem których można wysłać zapytanie lub zgłoszenie, dotyczące trudności związanych z danym produktem czy usługą.

Po stronie pracownika helpdesk w IT leży diagnozowanie i rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez użytkowników, udzielanie odpowiedzi i informacji na temat kwestii, którymi zainteresowani są klienci (mogą dotyczyć np. danego oprogramowania, systemu czy aplikacji), klasyfikowanie poszczególnych zgłoszeń oraz tworzenie raportów o zaistniałych wadach i usterkach. Oprócz tego specjalista ds. helpdesk może zajmować się instalowaniem i konfigurowaniem oprogramowania, nadzorowaniem zabezpieczeń sprzętu i udzielaniem bieżącego wsparcia związanego z jego eksploatacją. W niektórych firmach IT odpowiada również za organizowanie szkoleń dla innych pracowników.

Jak zostać pracownikiem helpdesk?

Aby pracować w dziale helpdesk IT, należy posiadać przynajmniej wykształcenie średnie – mile widziany jest jednak dyplom uczelni wyższej na kierunku informatycznym. Konieczna jest także bardzo dobra znajomość języka angielskiego. Przede wszystkim należy jednak odznaczać się szeroką wiedzą na temat zaawansowanej obsługi komputera, systemów operacyjnych, baz danych, urządzeń teleinformatycznych, usług sieciowych czy administracji i budowy sieci. W zawodzie tym przydatne są takie cechy jak cierpliwość, komunikatywność, otwartość, zdolność analitycznego myślenia oraz nastawienie na pomoc innym.

Pracownik helpdesk bez doświadczenia zazwyczaj zaczyna od stażu. Wraz ze zdobywaniem kolejnych kompetencji może objąć posadę młodszego specjalisty, a następnie dalej piąć się po szczeblach kariery.

Helpdesk – zarobki w branży IT

Zarobki w dziale helpdesk w IT uzależnione są od stażu pracy i umiejętności pracownika, a także wielkości i lokalizacji danej firmy. Przeciętne miesięczne wynagrodzenie samodzielnego specjalisty helpdesk wynosi około 4600-5000 zł brutto.