Dział obsługi klienta posiadają przede wszystkim przedsiębiorstwa zajmujące się sprzedażą produktów lub usług. W ich przypadku od odpowiedniego podejścia do usługobiorców zależy rynkowy sukces firmy. W związku z tym, profesjonalna obsługa klienta stanowi istotną koncepcję we współczesnej logistyce. Poprzez spełnienie konkretnych wytycznych, możliwe jest zaspokojenie potrzeb konsumentów i zapewnienie im odpowiedniego poziomu satysfakcji.
Czym jest obsługa klienta?
Obsługa klienta to dość złożony proces. Zachodzi on między dwoma stronami: dostawcą i odbiorcą. Pod pojęciem obsługi kryje się przekazywanie jakiejś wartości. Składa się na to wiele różnorodnych elementów, w tym kwestie związane z działaniem firmy zarówno przed, w trakcie, jak i po sprzedaży. Ich celem jest zagwarantowanie satysfakcji konsumentowi, a także budowanie z nim długotrwałych relacji. Logistyczna obsługa klienta oznacza więc zaspokajanie potrzeb nabywców i użytkowników pod względem takich wytycznych, jak czas, komunikacja czy wygoda.
Jak wygląda praca w biurze obsługi klienta?
Biuro obsługi klienta to dość wymagający dział, a zakres obowiązków jego pracowników jest niezwykle zróżnicowany. Wbrew pozorom, praca w tym zawodzie to nie tylko kontakt telefoniczny z konsumentami. Do zadań należy także, m.in.:
- aktywne pozyskiwanie nowych klientów,
- prezentowanie oferty firmy i przekonywanie do zakupu jej usług lub produktów,
- przekazywanie informacji na temat realizacji zamówień,
- przyjmowanie i rozpatrywanie reklamacji (lub przekazywanie ich do odpowiedniego działu w firmie),
- udzielanie odpowiedzi na pytania klientów związane z produktami lub usługami firmy (poprzez kontakt telefoniczny, mailowy lub bezpośredni),
- rozwiązywanie bieżących problemów, które pojawiają się po stronie konsumentów,
- analizowanie oczekiwań klientów i podejmowanie działań, mających na celu wzrost ich satysfakcji,
- sporządzanie ofert handlowych, zestawień, sprawozdań i raportów,
- uzupełnianie i aktualizowanie bazy danych,
- komunikacja z innymi działami firmy, np. z działem marketingu.
Widać więc wyraźnie, że praca w tej branży jest niezwykle złożona. Jej podstawą zawsze jest kontakt z klientem, jednak może on przybierać różne formy.
Jak zostać pracownikiem ds. obsługi klienta?
Aby zdobyć zatrudnienie w dziale obsługi klienta, najczęściej wystarczy legitymować się wykształceniem średnim. Mimo to, niektóre przedsiębiorstwa wymagają ukończenia studiów wyższych, najlepiej na kierunku związanym z marketingiem.
Co do pozostałych wymagań, od pracownika ds. obsługi klienta oczekuje się bardzo dobrej obsługi komputera. Konieczna może okazać się również znajomość języków obcych. Niektórzy pracodawcy oczekują też wcześniejszego doświadczenia w sprzedaży lub dziale call center, ale nie zawsze jest to warunek konieczny.
W wykonywaniu zawodu związanego z obsługą klienta pomocne jest dobre rozeznanie w branży, w której działa dana firma. Z kolei odnośnie do znajomości konkretnych produktów lub usług, przedsiębiorstwa bardzo często przeprowadzają odpowiednie szkolenia wstępne. Dzięki nim pracownicy mają szansę na przyswojenie niezbędnej wiedzy przed rozpoczęciem pełnienia swoich obowiązków.
Co ważne, pracownik biura obsługi klienta musi odznaczać się bardzo dobrą dykcją. Istotne jest to zwłaszcza w przypadku kontaktów telefonicznych. Powinien też posiadać umiejętność logicznego formułowania wypowiedzi.
Od osób, które chcą podjąć pracę w dziale obsługi klienta oczekuje się także szeregu kompetencji miękkich. Idealny pracownik powinien wyróżniać się otwartością na kontakt z klientem, zaangażowaniem, komunikatywnością, umiejętnością przystosowywania się do zmian, empatią, wysoką kulturą osobistą i odpornością na stres.
Zatrudnienie w obsłudze klienta można znaleźć poprzez bezpośrednią aplikację do wybranego przedsiębiorstwa lub skorzystanie z oferty agencji pracy tymczasowej.