na czym polega profesjonalna obsługa klienta?
Profesjonalna obsługa klienta to ważny element funkcjonowania wielu przedsiębiorstw zajmujących się sprzedażą produktów lub dostarczaniem różnego typu usług. Związani z tymi zagadnieniami zajmują się odpowiednio wykwalifikowani pracownicy. Każdy specjalista ds. obsługi klienta, bez względu na poziom doświadczenia zawodowego i stopień obejmowanego stanowiska, ma więc przed sobą odpowiedzialne zadania. To właśnie on odpowiada za podejście klientów względem danej firmy i kreowanie pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa. Warto wiedzieć, jak wygląda jego praca i jakie daje perspektywy zawodowe.
Aby lepiej zrozumieć zawód specjalisty do spraw obsługi klienta, warto przyjrzeć się bliżej pojęciu samej obsługi klienta. Mianem tym nazywa się różnorodne interakcje i działania, do których dochodzi podczas kontaktu bezpośredniego, telefonicznego lub internetowego między pracownikiem danej firmy a jej obecnymi lub przyszłymi odbiorcami. Termin ten odnosi się do całokształtu doświadczeń, które mają konsumenci – od pierwszej rozmowy ze specjalistą ds. obsługi klienta, poprzez proces sprzedaży aż po obsługę posprzedażową oraz pielęgnowanie dalszej relacji między przedsiębiorstwem a klientem.
Innymi słowy, obsługę klienta można nazwać pomocą skierowaną do odbiorców firmy, której przedsiębiorstwo udziela im w procesie zakupowym związanym z nabywaniem towarów lub usług. Takie interakcje obejmują proponowanie produktów dostosowanych do potrzeb klientów, odpowiadanie na pytania, podpisywanie umów, obsługiwanie reklamacji i wiele innych.
Ze względu na rosnące wymagania konsumentów profesjonalna obsługa klienta musi utrzymywać się na odpowiednim poziomie. Powinna być sprawna i skuteczna oraz dostępna wtedy, kiedy potrzebują jej klienci. Dobrze również, aby była świadczona w sposób dostosowany do indywidualnych potrzeb poszczególnych konsumentów oraz stawiała ich w centrum uwagi. Powinna się też opierać o empatyczną komunikację i proaktywne działania, a także dawać klientom poczucie, że dana firma naprawdę o nich dba.
sprawdź oferty pracykim jest specjalista ds. obsługi klienta?
Specjalista ds. obsługi klienta (znany również czasem jako customer service specialist) to profesja, która od dawna ma silną pozycję na rynku pracy i nie wygląda na to, by miało się to zmienić. Potrzeby i wymagania klientów przedsiębiorstw oferujących produkty lub usługi ciągle rosną, dlatego liczą oni na kontakty z profesjonalnymi pracownikami, którzy będą im służyć radą i pomocą. To właśnie sedno pracy specjalisty obsługi klienta. Taki fachowiec dba o kompleksowe obsługiwanie odbiorców firmy, a także nawiązywanie kontaktów z nowymi klientami oraz budowanie z nimi pozytywnych relacji o charakterze długoterminowym. Tego typu pracownik przekazuje zatem niezbędne informacje, odpowiada na pytania, proponuje najlepsze rozwiązania, udziela rad, rozwiązuje problemy. Dzięki temu buduje dobry wizerunek przedsiębiorstwa i sprawia, że klienci mają z nim dobre skojarzenia, przez co chętniej korzystają z jego usług, a nawet polecają je innym. W dobie rosnącej konkurencji jest to niezwykle istotne i pozwala firmie wyróżnić się na tle innych, a przez to uzyskać lepszą pozycję na rynku. Specjalista ds. obsługi klienta, który odznacza się odpowiednim zestawem umiejętności, jest więc często pracownikiem na wagę złota.
-
czym zajmuje się specjalista do spraw obsługi klienta? zakres obowiązków
Specjalista ds. wsparcia klienta ma przed sobą wiele zadań, które powinien wypełniać z wysoką starannością. Konkretny zakres obowiązków zawsze ustalany jest przez przedsiębiorstwo, w którym zatrudniona jest dana osoba. W tym zawodzie przed pracownikami stawiane są jednak zazwyczaj podobne wyzwania. Wśród najważniejszych zadań znajdują się, np.:
- zdobywanie nowych klientów,
- przekazywanie klientom ważnych informacji na temat produktów lub usług,
- dbałość o utrzymywanie jak najlepszych relacji z obecnymi klientami,
- przyjmowanie reklamacji i rozwiązywanie bieżących problemów,
- doradzanie klientom,
- przeprowadzanie analizy potrzeb klientów,
- dbałość o ochronę przetwarzanych danych,
- tworzenie raportów,
- wprowadzanie danych do systemu,
- współpraca z innymi pracownikami firmy,
- przygotowywanie stosownych dokumentów (np. umów).
Warto przy tym pamiętać, że kompleksowa obsługa klienta może odbywać się za pośrednictwem różnych kanałów. Wszystko zależy od specyfiki danego przedsiębiorstwa.
Sprawdź aktualne oferty pracy w kategorii Specjalista ds. obsługi klienta
-
na co powinien być nastawiony specjalista ds. obsługi klienta?
Dobry pracownik ds. obsługi klienta musi starannie i dokładnie wypełniać swoje codzienne obowiązki. To od niego zależy bowiem to, jak będzie widziana dana firma. Jeśli jego kontakt z klientami będzie na wysokim poziomie, sprawi to, że staną się oni o wiele bardziej lojalni. Taka postawa pomoże też przyciągnąć nowych odbiorców. W efekcie może pozytywnie wpłynąć na funkcjonowanie całej firmy i zwiększyć jej przychody. I odwrotnie – jeśli konsumenci będą rozczarowani działaniami specjalisty ds. klienta, może się to negatywnie odbić na danym przedsiębiorstwie.
Dlatego też specjalista ds. obsługi klienta powinien starać się zapewnić jak najlepsze doświadczenia wszystkim, z którymi ma kontakt. Musi odnosić się do nich z życzliwością i empatią, a także udzielać wyczerpujących odpowiedzi. Ważne, aby przekazywał klientom informacje w jasny i zrozumiały sposób, a także był otwarty na wysłuchanie i rozwianie ich wszelkich możliwych wątpliwości. Powinien także umieć rozwiązywać ewentualne problemy i robić to w najbardziej satysfakcjonujący sposób zarówno dla konsumentów, jak i firmy, w której jest zatrudniony. Oprócz tego musi stawiać na jak najbardziej spersonalizowaną komunikację. Dzięki takim działaniom może zaskarbić sobie przychylność klientów.
Przeczytaj: Jak wygląda praca w biurze obsługi klienta?
jak wygląda praca jako specjalista obsługi klienta?
Praca jako specjalista do spraw kontaktu z klientem może mieć różny charakter. Osoba zatrudniona na takim stanowisku często odpowiada za bezpośredni kontakt z klientami, a więc obsługuje petentów w formie stacjonarnej, w siedzibie lub filii danego przedsiębiorstwa. Warto jednak pamiętać, że doradca ds. obsługi klienta może też kontaktować się z konsumentami wyłącznie telefonicznie. Wówczas wykonuje swoje obowiązki zawodowe jako pracownik biura obsługi klienta lub call-center. Współcześnie jeszcze innym rozwiązaniem jest utrzymywanie kontaktów za pośrednictwem Internetu. Wówczas do zadań specjalisty może należeć m.in. obsługiwanie chatów, komunikatorów i poczty elektronicznej czy przyjmowanie zamówień w obrębie systemu elektronicznego.
Specjalista ten wykonuje więc pracę biurową. Najczęściej pracuje stacjonarnie. Jeżeli nie ma kontaktu twarzą w twarz z klientami, może jednak czasami wykonywać swoje zadania zawodowe w formie zdalnej. Wszystko zależy od danego przedsiębiorstwa – niektóre firmy oferują taką możliwość w ramach benefitów pozapłacowych lub proponują pracę hybrydową.
-
warunki zatrudnienia pracownika ds. obsługi klienta
Osoba zatrudniona jako specjalista ds. obsługi klienta zazwyczaj pracuje w podstawowym systemie czasu pracy. W przypadku pełnego etatu oznacza to wypełnianie zadań zawodowych przez 8 godzin dziennie i 40 tygodniowo. W niektórych przypadkach stosuje się też pracę zmianową – uwarunkowane jest to potrzebami danej firmy. Wówczas taki pracownik musi być otwarty na wykonywanie obowiązków również popołudniami, a czasami także w porze nocnej (w zależności od tego, w jakich godzinach działa firma). W takiej sytuacji wiele przedsiębiorstw oferuje jednak elastyczny grafik.
Jeśli chodzi o formę zatrudnienia, specjalista ds obsługi klienta często może liczyć na umowę o pracę wraz ze wszystkimi wynikającymi z tego przywilejami i udogodnieniami. Równie popularnym rozwiązaniem jest jednak oferowanie przez pracodawców umowy cywilnoprawnej, w tym przypadku umowy zlecenia. Stosowane jest ono, zwłaszcza jeśli chodzi o uczących się pracowników, którzy nie ukończyli jeszcze 26. roku życia. Czasami dostępne jest też zatrudnienie w ramach B2B.
-
gdzie szukać pracy jako specjalista ds. obsługi klienta?
Pracownik ds. obsługi klienta jest poszukiwanym specjalistą. Znajdzie zatem pracę w wielu różnorodnych firmach funkcjonujących w rozmaitych sektorach. Oferty zatrudnienia publikują m.in. przedsiębiorstwa o profilu informatycznym, telekomunikacyjnym, marketingowym i reklamowym, administracyjnym czy związanym z e-commerce. Oprócz tego pracę można otrzymać oczywiście w firmach zajmujących się handlem. Ciekawe możliwości dają też podmioty finansowe czy działające w obszarze public relations.
ścieżka kariery i możliwości awansu pracownika ds. obsługi klienta
Zanim obejmie się stanowisko specjalisty ds. obsługi klienta, karierę w tym obszarze można zacząć od stażu lub praktyk. To dobre rozwiązanie w przypadku osób, które dopiero wkraczają na rynek pracy. Inną opcją jest zdobycie pierwszych doświadczeń zawodowych w sprzedaży. Dobrym pomysłem jest np. zatrudnienie się w sklepie.
Standardowa ścieżka rozwoju pracownika ds. obsługi klienta zakłada przejście przez kilka szczebli kariery. Są to:
- młodszy specjalista ds. obsługi klienta – osoba początkująca, która może mieć nieco mniejszy zakres obowiązków, ponieważ wciąż uczy się zawodu i poznaje specyfikę pracy w danej firmie,
- specjalista ds. obsługi klienta – pełnoprawny i w pełni samodzielny fachowiec,
- starszy specjalista ds. obsługi klienta – pracownik z kilkuletnim doświadczeniem odznaczający się bardzo dobrymi wynikami.
To jednak nie koniec możliwości awansu zawodowego. Pracownik na stanowisku seniorskim z czasem może objąć posadę lidera zespołu. Wówczas do jego obowiązków będzie należało m.in. zarządzanie grupą specjalistów ds. obsługi klienta, ustalanie ich grafików, podejmowanie działań w sprawach, z którymi nie radzą sobie szeregowi pracownicy itp. Wraz ze zdobywaniem kolejnych doświadczeń istnieje też szansa na otrzymanie stanowiska managera ds. obsługi klienta, a nawet dyrektora całego działu.
Oprócz tego można zdecydować się na awans poziomy. W tej kwestii ciekawymi pomysłami jest rozwijanie się w kierunku specjalisty ds. obsługi klientów biznesowych, specjalisty ds. reklamacji czy account managera.
Dowiedz się, jak zdobyć awans zawodowy.
ile zarabia specjalista ds. obsługi klienta?
Praca jako specjalista ds. obsługi klienta może przynosić satysfakcjonujące zarobki. Wiele zależy jednak od charakteru i przedmiotu działalności danego przedsiębiorstwa, a także jego wielkości i tego, gdzie jest ono zlokalizowane. Praca w większych miastach wiąże się zazwyczaj z wyższymi wynagrodzeniami.
Na to, ile zarabia specjalista ds. obsługi klienta, wpływ ma także doświadczenie i stopień obejmowanego przez danego pracownika stanowiska. Według dostępnych danych rynkowa mediana zarobków prezentuje się w następujący sposób:
- młodszy specjalista ds. obsługi klienta – pensja kształtuje się na poziomie 4200 zł brutto miesięcznie,
- specjalista ds. obsługi klienta – wynagrodzenie wynosi 4630 zł brutto miesięcznie,
- starszy specjalista ds. obsługi klienta – zarobki oscylują na poziomie 5130 zł brutto miesięcznie.
Najlepsi specjaliści mogą liczyć na pensję rzędu około 6500 zł brutto lub większą. Warto przy tym pamiętać, że w tym zawodzie czasami stosowny bywa system premiowy lub prowizyjny. Ostateczna wysokość wynagrodzenia uzależniona jest wówczas od starań, zaangażowania oraz wyników osiąganych przez danego specjalistę.
*Dane dotyczące wynagrodzeń podane za wynagrodzenia.pl
Na jakie benefity pozapłacowe może liczyć specjalista działu obsługi klienta?
Często może liczyć na dodatkowe świadczenia w postaci pozafinansowych benefitów. Pracodawcy stosują takie rozwiązanie, aby zmotywować podwładnych do pracy i zachęcić ich do dalszych starań, a także zatrzymać ich w firmie na dłużej. Wśród najpopularniejszych pozapłacowych dodatków do wynagrodzenia znajdują się prywatna opieka medyczna, ubezpieczenie na życie, karta sportowa czy zniżki pracownicze. Oprócz tego zdarzają się takie benefity, jak praca zdalna czy karty lunchowe.
Warto wiedzieć: Jakie benefity dla pracowników może zaoferować firma?
jak zostać specjalistą obsługi klienta?
Praca w charakterze specjalisty ds. obsługi klienta jest dostępna dla wielu osób. Aby ją wykonywać, nie trzeba bowiem spełniać konkretnych wymogów formalnych. Wszystko zależy więc od oczekiwań konkretnej firmy. Często pracodawcy nie wymagają wykształcenia wyższego – wystarczy ukończenie szkoły średniej. Oczywiście mile widziane są studia, np. z zakresu marketingu czy psychologii. W tym zawodzie najważniejsze znaczenie mają jednak konkretne umiejętności miękkie, które pozwalają na efektywną pracę z klientem.
-
przydatne umiejętności i predyspozycje specjalisty ds. obsługi klienta
Przyszły specjalista ds. obsługi i utrzymania klienta musi posiadać pewne umiejętności twarde. Bardzo często wymagana jest znajomość języka obcego (najczęściej angielskiego, choć na polskim rynku funkcjonują też firmy poszukujące osób znających, np. niemiecki, hiszpański czy francuski). Oprócz tego na tym stanowisku należy odznaczać się umiejętnością obsługi komputera oraz urządzeń biurowych.
W praktyce kluczowe są określone cechy i predyspozycje, dzięki którym specjalista obsługi klienta może pracować efektywnie i skutecznie, a co za tym idzie osiągać sukcesy. Najważniejsze z nich to:
- bardzo dobrze rozwinięta komunikatywność,
- umiejętność swobodnego nawiązywania kontaktów i prowadzenia rozmów,
- zdolność jasnego formułowania myśli i przekazywania informacji w zrozumiały sposób,
- umiejętność słuchania innych i rozumienia ich potrzeb,
- duża doza cierpliwości,
- empatyczne podejście,
- wyraźna mowa i dobra dykcja,
- miły głos,
- zdolność wzbudzania zaufania,
- entuzjazm i pozytywne podejście do pracy z ludźmi,
- zdolność przekonywania innych,
- umiejętność dostosowywania się do sytuacji,
- duża kultura osobista,
- skrupulatność i odpowiedzialność,
- umiejętności związane z negocjacjami,
- zdolność rozwiązywania problemów i łagodzenia sytuacji konfliktowych,
- otwartość na pomoc,
- odporność na stres.
Jak widać, zawód ten jest odpowiedni dla osób, które lubią pracę z ludźmi i nie sprawia im ona kłopotów. Zazwyczaj lepiej odnajdują się w nim osoby odznaczające się śmiałością, a także nieco bardziej ekstrawertyczne.
-
wiedza na temat działalności danej firmy
Należy podkreślić, że od pracownika ds. obsługi klienta wymaga się, aby miał dużą wiedzę na temat produktów lub usług dostarczanych przez przedsiębiorstwo, w którym jest zatrudniony. Oczywiście takie informacje poznaje już po rozpoczęciu pracy. Duża liczba firm na początkowym etapie stawia na odpowiednie przeszkolenie specjalistów i zapoznanie ich z oferowanymi przez siebie produktami lub usługami, dzięki czemu później będą oni mogli profesjonalnie o nich opowiadać. Warto jednak, aby już podczas przygotowywania się do rozmowy kwalifikacyjnej w danym przedsiębiorstwie zapoznać się z podstawowymi informacjami na temat jego działalności – na pewno zrobi to dobre wrażenie na rekruterze.
Zobacz również: Jak dobrze wypaść podczas rekrutacji?
-
czy wygląd specjalisty ds. obsługi klienta ma znaczenie?
Specjalista, który ma bezpośredni kontakt z klientami, powinien odznaczać się miłą aparycją. Wygląd nierzadko wpływa bowiem na poziom zaufania klientów. Oczywiście od pracowników nie wymaga się odznaczania się konkretnym typem urody. Ważne jednak, aby być zadbanym i wyglądać schludnie. Warto więc zadbać o strój, fryzurę, paznokcie itp.
Trzeba też pamiętać, że w wielu firmach obowiązuje dress code, dzięki któremu pracownicy mogą pokazać się jako profesjonaliści. Są oni reprezentantami firmy, więc muszą dbać o jej wizerunek również poprzez własną autoprezentację.
