specjalista ds. obsługi klienta z językami obcymi

Specjalista ds. obsługi klienta musi w ciągu dnia wypełniać naprawdę wiele obowiązków – zarówno monotonnych oraz rutynowych, jak i bardziej kreatywnych. Do najważniejszych zadań na tym stanowisku należy:

• odbieranie telefonów od klientów i przekazywanie im ważnych informacji;
• rozmowa z klientami na czasie firmowym lub wymiana e-maili;
• rozpatrywanie reklamacji oraz zwrotów w przypadku niektórych towarów;
• pozyskiwanie nowych klientów, działania sprzedażowe;
• doradzanie klientom w sprawie towarów i usług (np. wyboru najlepszych paneli podłogowych lub pożyczki bankowej, w zależności od specyfiki branży);
• wprowadzanie danych klientów do systemu oraz tworzenie raportów i pisanie analiz;
• przygotowywanie umów lub reklamacji. 

Warto dodać, że w przypadku specjalisty z językami obcymi konieczny jest zwykle kontakt z klientami mówiącymi w różnych językach. Przykładowo, biura obsługi w Polsce mogą zajmować się sprawami klientów także z Wielkiej Brytanii, Niemiec, a nawet Stanów Zjednoczonych i innych państw. Wszystko zależy od tego, w jakich krajach firma ma swoje oddziały.

Zwykle na pracę jako specjalista ds. obsługi klienta z językami obcymi decydują się osoby po studiach, które nie mogą znaleźć zatrudnienia w swoim zawodzie lub też chcą zajmować się czymś niezwiązanym z wykształceniem. Tak naprawdę pracodawcy zwykle nie wymagają nawet wykształcenia wyższego – wystarczy średnie maturalne. Spore znaczenie ma za to znajomość języków obcych. W zależności od rodzaju firmy, branży i jej kraju pochodzenia wymagane mogą być różne języki. Wiele przedsiębiorstw poszukuje osób z zaawansowanym angielskim, chociaż powoli znajomość jednego języka obcego staje się niewystarczająca. Niektóre organizacje chcą zatrudnić osoby, które mówią w mniej znanych językach, np. węgierskim, rumuńskim lub szwedzkim. W przypadku tego typu stanowisk konkurencja jest zwykle znacznie mniejsza, a warunki płacowe bardzo dobre. Zdarza się, że pracodawcy wymagają ukończonych studiów, np. z filologii angielskiej, niemieckiej lub iberystyki. Niektóre firmy poszukują kandydatów z innym wykształceniem, np. osób po psychologii, socjologii lub marketingu, wychodząc z założenia, że tacy pracownicy świetnie znają się na technikach sprzedażowych oraz kontakcie z klientami. 

W zawodzie spore znaczenie ma nie tylko wykształcenie i znajomość języków obcych, lecz także kompetencje miękkie. Do najważniejszych z nich można zaliczyć zdolności interpersonalne, empatię, umiejętności negocjacyjne, umiejętność słuchania i zapamiętywania danych, cierpliwość, dobra dykcja, wysoki poziom kultury osobistej, odporność na stres, zdolność do zarządzania czasem własnej pracy. Dodatkowo wymagana jest umiejętność obsługi programów biurowych oraz dodatkowych oprogramowań, które bywają przydatne w danej firmie, np. typu SAP. Zwykle kandydaci, którzy spełniają większość wymagań, ale nie mają doświadczenia z danym programem, mogą się wszystkiego nauczyć w trakcie okresu wdrożeniowego. Od specjalisty do spraw obsługi klienta oczekiwana jest także wiedza o produktach i usługach danej firmy oraz o branży. Osoba kandydująca na to stanowisko powinna być więc skoncentrowana na samorozwoju i poszerzaniu swojej wiedzy, ponieważ ma to ogromne znaczenie w codziennej pracy.

Przeczytaj również: Blended learning – co to jest i jakie ma zalety?

Osoby zainteresowane takim stanowiskiem mogą szukać zatrudnienia w wielu firmach. Na pierwszy plan wysuwają się korporacje międzynarodowe, które od ponad dwóch dekad otwierają w Polsce kolejne swoje oddziały. Poszukiwane są przez nie osoby ze znajomością języków obcych, a także odpowiednimi kompetencjami miękkimi. Takie międzynarodowe firmy wolą otwierać swoje biura w krajach z niższymi wynagrodzeniami (Polska, Węgry, Indie), zamiast w tych z lepszymi warunkami finansowymi (Wielka Brytania, Niemcy, Norwegia). Właśnie dlatego to właśnie w Polsce poszukiwani są specjaliści ds. obsługi klienta z językami obcymi.

Kandydaci mogą również znaleźć zatrudnienie w bankach, punktach usługowych, polskich firmach z oddziałami zagranicznymi, a także w biurach pracy tymczasowej i call center. Zwykle znalezienie pracy na tym stanowisku nie zajmuje dużo czasu, ponieważ ofert jest sporo. Wiele jednak zależy od znajomości języków, ponieważ do aplikowania na część ogłoszeń wystarczy sam angielski, a w innych przypadkach konieczna jest znajomość dodatkowego języka obcego. Osoby zainteresowane tą pracą, mogą również przejrzeć oferty biur pracy tymczasowej. Zdarza się, że najpierw podejmowane jest zatrudnienie na okres 3, 12 lub 18 miesięcy z agencją, a następnie pracownik może przenieść się już do firmy, dla której przez ten czas wykonywał obowiązki.

Zwykle kariera rozpoczyna się od stanowiska juniorskiego, czyli pracy jako młodszy specjalista. Początkowo oczywiście taka osoba jest powoli wdrażana do pracy, otrzymuje odpowiednie instrukcje, regulaminy postępowania w różnych sytuacjach z klientami, a także uczy się obsługi programów używanych w danej firmie. Obowiązki mają zwykle mniejszy zakres, chociaż to właśnie osoby początkujące najczęściej wykonują niewdzięczne zadania i dzwonią do klientów, chociaż możliwa jest oczywiście przerwa w pracy i zajmowanie się innymi zadaniami.

Po pewnym czasie, który może wynosić od kilku miesięcy do kilku lat, możliwy staje się awans na stanowisko specjalisty. Taka osoba jest już samodzielnym pracownikiem, więc ma więcej obowiązków. Później można przenieść się na jeszcze wyższe stanowisko, czyli starszego specjalisty, osoby z wieloletnim doświadczeniem i ogromną wiedzą. Czasami ścieżkę kariery da się odpowiednio ułożyć w jednej firmie, w innych przypadkach konieczne jest szukanie nowych miejsc zatrudnienia. W przypadku awansu brane pod uwagę są kryteria oceny pracownika, jego osiągnięcia oraz dotychczasowe sukcesy. Senior, czyli starszy specjalista, może awansować jeszcze wyżej i zająć stanowisko team leadera lub kierownika. W ten sposób zyska znacznie wyższe zarobki i dalsze możliwości rozwoju zawodowego. Zazwyczaj team leaderzy zajmują się najbardziej naglącymi sprawami, rozmawiają z członkami zespołu i ustalają procedury postępowania w różnych przypadkach.

Zgodnie z danymi z portalu wynagrodzenia.pl ze stycznia 2022 roku specjalista ds. obsługi klienta zarabia:

• 4200 zł brutto (mediana) jako młodszy specjalista;
• 4630 zł brutto (mediana) jako specjalista;
• 5130 zł brutto (mediana) jako starszy specjalista.

Wyżej zaprezentowane dane pokazują, że osoby na tym stanowisku zarabiają mniej, niż wynosi średnia krajowa. Warto jednak zaznaczyć, że niektóre firmy, zwłaszcza korporacje z sektora SSC/BPO, wypłacają dodatki językowe za biegłą znajomość języków obcych. Wysokość takiego dodatku to od 500 do 5000 złotych brutto miesięcznie, w zależności od specyfiki firmy i języka. Im mniej powszechny język, tym większa szansa na wysoki dodatek płacowy. W praktyce wynagrodzenie specjalisty ds. obsługi klienta może być więc nieco wyższe, a dodatkowo na niektórych stanowiskach przyznawane są premie i bonusy. W sierpniu 2020 roku firma Goldman Recruitment zaprezentowała średnią pensję na stanowisku specjalisty ds. obsługi klienta z językami obcymi. Okazuje się, że na najwyższe wynagrodzenie mogą liczyć osoby znające języki północne (fiński, duński, szwedzki), ponieważ zarabiają średnio 8000 złotych brutto.

Ci, którzy znają niemiecki lub francuski otrzymają 5500 złotych brutto, a pracownicy mówiący biegle w językach południowych (hiszpański, włoski) zarabiają od 3500 do 5000 złotych brutto. Oczywiście od tamtego czasu pensje nieco wzrosły, jednak w niektórych firmach pozostały na praktycznie niezmienionym poziomie. Można uznać, że obecnie osoba, która zna dobrze dwa języki obce, jest w stanie zarobić od 6000 do 8000 złotych brutto miesięcznie, wraz z dodatkiem do pensji. W przypadku znajomości tylko języka angielskiego istnieje duża podaż pracowników, dlatego występuje tu rynek pracodawcy, a to z kolei przekłada się na stosunkowo niskie zarobki.

Specjalista do spraw obsługi klienta z językami obcymi to stanowisko, które cieszy się sporą popularnością, zwłaszcza wśród młodych osób po szkole średniej i studiach. W końcu wymagania nie są bardzo duże, zarobki średnie, a możliwość awansu istnieje. Jednocześnie dla wielu to lepsza forma zatrudnienia niż praca fizyczna lub w punktach handlowo-usługowych. Takim stanowiskiem pracy zainteresowane są osoby po ukończeniu kierunków filologicznych, a także społecznych i humanistycznych, zwłaszcza jeśli nie mogą znaleźć pracy w swoim zawodzie. 

Zwykle specjalista do spraw obsługi klienta z językami obcymi otrzymuje na początku umowę o pracę na okres próbny, a później na czas określony lub nieokreślony. Taka forma zatrudnienia wiąże się z wieloma zaletami (m.in. ubezpieczenie zdrowotne i emerytalne, możliwość wzięcia L4, odprawa emerytalna), także dosyć dużym bezpieczeństwem zatrudnienia, a tym samym stabilizacją życiową. Czasami pracodawcy decydują się na umowę-zlecenie, jednak proponują ją głównie studentom. Znacznie rzadziej zawierane są kontrakty typu B2B, zwłaszcza że przy niewielkich zarobkach nie byłyby one opłacalne. W ogóle nie zdarzają się z kolei umowy o dzieło. Można więc uznać, że forma zatrudnienia to zwykle umowa o pracę, co stanowi sporą zaletę. Kolejnym plusem jest możliwość pracy zdalnej lub hybrydowej. Zwykle na początku kariery pracownik musi przychodzić do biura i poznawać obowiązki od podszewki, jednak później może je wykonywać z domu. Jedynym wyjątkiem są przypadki, w których konieczne jest korzystanie z zaawansowanego sprzętu firmowego i oprogramowań działających wyłącznie w firmowym biurze. Kandydaci, którym zależy na pracy z domu lub w formie hybrydowej, powinni zapytać już w trakcie pierwszej rozmowy rekrutacyjnej o takie opcje. Kolejna zaleta tego rodzaju pracy to możliwość podszkolenia języków obcych, rozwój osobisty, a także poprawa kompetencji komunikacyjnych. Oprócz tego znajomość zasad i procedur firmowych może przydać się w różnych sytuacjach życiowych, a nawet w trakcie osobistego kontaktu w sprawie reklamacji jakiegoś produktu lub zwrotu. 

Niestety praca na tym stanowisku ma także pewne wady. Pierwszą może być wynagrodzenie, które jest stosunkowo niskie, chyba że dana osoba zna biegle mało specyficzny język obcy. W większości przypadków jednak zarobki nie przekraczają średniej krajowej, czasami są również na granicy pensji minimalnej. Kolejną wadą mogą być godziny pracy, jednak nie dotyczy to wszystkich miejsc zatrudnienia. Zdarza się, że pracownik po prostu wykonuje obowiązki w elastycznym czasie pracy, a więc zaczyna między 7.00 a 10.00, a kończy między 15.00 a 18.00. W niektórych firmach konieczna jest jednak praca zmianowa, np. raz poranna, raz popołudniowa zmiana. Konieczna bywa także praca w weekendy lub w formie 12-godzinnej. Ma to szczególne znaczenie w przypadku specjalistów ds. obsługi klienta, którzy odbierają telefony i muszą być cały czas obecni. Warto dodać, że w międzynarodowych korporacjach pracownicy obsługują konsumentów z różnych stref czasowych. W takich przypadkach konieczne jest dostosowanie się do tego typu wymagań i praca np. tylko od 14.00 do 22.00, ponieważ to odpowiednie dla klientów ze Stanów Zjednoczonych i Kanady. Kolejną wadę stanowi wysoki poziom stresu oraz konieczność bardzo efektywnego zarządzania czasem pracy. Zwykle obowiązków jest wiele, a przerw mało. Do tego dochodzi konieczność bycia przy telefonie lub czacie, przez co praca zdalna nie jest aż tak atrakcyjna, jak mogłoby się wydawać. 

Na koniec warto zaznaczyć, że pracownicy do spraw obsługi klienta z językami obcymi są ciągle poszukiwani, więc to praca perspektywiczna. W Polsce działa wiele międzynarodowych korporacji, banków i centrów usługowych oraz sklepów internetowych, a wszystkie te firmy potrzebują tego rodzaju specjalistów. Karierę na tym stanowisku warto zacząć już w czasie studiów, a następnie poszerzać swoje kompetencje oraz walczyć o lepsze warunki zatrudnienia i wyższe zarobki. 

Zobacz też: Helpdesk – zarobki i obowiązki pracownika w branży IT